Scopri le strategie efficaci per affrontare le crisi di Reputazione sui Social Media e salvaguardare l’immagine della tua attività.
Le crisi aziendali possono colpire duramente l’immagine e la reputazione di un’azienda, di un professionista e di un brand sul web, in particolare sui social media, dove ogni azione e reazione si amplificano rapidamente. In questo articolo, esploreremo come comunicare in modo ottimale sui social media per prevenire crisi e affrontarle con successo se si verificano. Vedremo inoltre come gestire il rapporto con i clienti e risolvere eventuali problemi, dimostrando empatia e trasparenza.
Passiamo subito alla concretezza e vediamo come comportarsi.
1. Importanza della Gestione delle Crisi Online: Un Piano Organizzato per Preservare la Reputazione Aziendale
Una crisi aziendale non contempla soltanto problemi relativi ad aspetti economici, ma può avere ripercussioni devastanti sulla reputazione dell’azienda sul web. Cosa che oggi risulta altamente negativa.
Per evitare conseguenze pericolose, è essenziale una gestione efficace delle crisi online, specialmente sui social media. Un piano organizzato per la gestione delle crisi rappresenta un segno di buona organizzazione aziendale e può fare la differenza tra un disastro reputazionale e una gestione efficace dei problemi.
In pratica, bisogna provare ad anticipare i comportamenti di clienti insoddisfatti e/o di semplici odiatori seriali, per prepararsi a rispondere a ogni tipo di domanda.
È chiaro che gestire tali situazioni non è cosa da tutti, ma bisogna lasciar fare a chi ha studi specifici di comunicazione e/o di psicologia, per evitare comportamenti che a lungo termine possano provocare danni all’organizzazione di cui si fa parte.
2. La Crescita delle Crisi Reputazionali sui Social Media: Pericoli e Strategie di Difesa
Nell’era digitale, le crisi reputazionali possono svilupparsi rapidamente online, soprattutto sui social media. È fondamentale muoversi con cautela e adottare strategie di difesa appropriate per contrastare contenuti dannosi e negativi. Spesso, le crisi possono essere create ad arte, anche dai competitor, attraverso la diffusione di contenuti falsi, fake news, articoli diffamatori, recensioni e commenti negativi.
Con l’accesso libero a Internet, non è difficile per un’azienda pagare dei professionisti per diffondere in rete notizie false, attraverso profili social fake su cui postare falsità a danno di un concorrente che si vuole mettere in cattiva luce e screditare.
Perciò i social media vanno monitorati costantemente.
Ciò dimostra anche come sia legato alla preistoria chi ancora oggi ritenga inutile avere un profilo social e persino tempo buttato via utilizzarli per ore ogni giorno.
I social non sono soltanto indispensabili, ma spesso sono addirittura più importanti della stessa produzione o degli stessi servizi offerti dall’azienda. Perché se un’azienda e un marchio non godono di ottima reputazione, sono destinati a fare poca strada.
3. Prevenire i Rischi di Crisi Online: La Reputazione è un Bene da Salvaguardare
Per evitare di perdere una percentuale significativa del fatturato a causa di link negativi nei risultati di ricerca o sui social media, è fondamentale gestire il rapporto con i clienti in modo adeguato.
Rispondere sempre ai commenti e alle recensioni, anche a quelli negativi, con toni concilianti e professionali è un ottimo punto di partenza.
Mai perdere la calma e utilizzare strategie comunicative che partano sempre dall’ultima affermazione fatta dal cliente. Per fare ciò, è importante sapere come interagire sfruttando ogni affermazione del cliente a proprio vantaggio.
Anche in questo caso, si evidenzia la necessità di rivolgersi a un professionista, per evitare danni commessi da chi ragiona di pancia e da chi non è capace di utilizzare le parole come armi.
4. Trasferire la Discussione Offline: Offrire Soluzioni Personalizzate
In caso di lamentele o insoddisfazioni dei clienti, è consigliabile portare la discussione offline, fornendo altri canali di comunicazione come email o telefono. Questo consentirà di affrontare il problema in modo più accurato e risolverlo in modo personalizzato.
In alcuni momenti, una crisi è un terno al lotto, poiché consente di arricchire con tanti commenti l’articolo sul blog aziendale o sotto a un post della vostra pagina Facebook; ciò determina un salto di qualità agli occhi degli algoritmi del web, con un netto vantaggio in termini di visibilità per la vostra azienda.
Tuttavia, quando ci si trova alle prese con qualcuno che non molla e sembra più interessato a screditare la vostra attività che a lamentarsi di una vostra presunta mancanza, allora sarebbe meglio offrire una mail o un numero di telefono, persino un appuntamento, per spostare la diatriba in altre sedi, lontane dal web.
Questo è anche un ottimo modo per scoprire se avete a che fare con un cliente vero o con qualcuno che ha solo interesse a screditarvi. In quest’ultimo caso, non avrà alcun interesse a spostare la comunicazione su altri canali diversi dal web.
In un tale frangente, si può segnalare la persona alla Polizia Postale e delle Comunicazioni.
5. Chiedere Scusa e Offrire Soluzioni: Dimostrare Impegno nella Risoluzione dei Problemi
Se l’azienda ha commesso un errore, è fondamentale chiedere scusa sinceramente. Se il tono del cliente è appropriato e se le sue lamentele sono fondate, potresti offrire anche un piccolo omaggio per dimostrare l’impegno nell’affrontare e risolvere il problema.
Attenzione, tale strategia non è sempre intelligente. In alcuni frangenti, soprattutto con alcune tipologie di clienti, l’omaggio può diventare un boomerang, persino un segno di debolezza.
Come capire a quale cliente non offrire un omaggio?
Anche in questo caso, se a gestire la crisi c’è un professionista della comunicazione, non avrà problemi a individuarlo.
6. Empatia nel Rapporto con i Clienti: La Chiave per Calmare le Acque
Mostrare empatia è essenziale quando si affrontano clienti insoddisfatti. Usare toni pacati e comprensivi per calmare la situazione può fare la differenza tra una crisi incontrollabile e una gestione efficace del problema.
Pensate se siete alla guida della vostra auto e un automobilista vi taglia la strada non rispettando uno stop: frenate bruscamente e strombazzate con il clacson.
L’altro automobilista vi manda anche a quel paese, vi arrabbiate e per calmarvi devono passare diversi minuti.
Se invece l’altro alza le mani in segno di scusa, riconoscendo l’errore, non vi sentite subito meno arrabbiati?
Perché, in fondo, un errore può capitare a tutti, anche a voi.
Ecco, la gestione della crisi funziona allo stesso modo.
7. Trasparenza e Aggiornamenti Costanti: Informare i Clienti sulla Risoluzione dei Problemi
Informare i clienti sulla risoluzione del problema è cruciale. Fornire aggiornamenti costanti e dimostrare trasparenza nel processo sono strategie che aiutano a ristabilire la fiducia e a rafforzare l’immagine dell’azienda.
Quante volte vi sarà capitato di dare maggior credito a qualcuno che in passato ha dimostrato di risolvere un problema!
Comunicare in modo ottimale sui social media non è tempo perso, ma è fondamentale per evitare crisi di reputazione aziendale e per gestire con successo situazioni negative.
È più importante di una pubblicità, del vostro biglietto da visita, del profumo e degli abiti che indossate.
Un’efficace gestione delle crisi richiede empatia, trasparenza e un piano ben strutturato.
Prevenire i rischi di crisi online è il primo passo per salvaguardare la reputazione aziendale e mantenere una relazione positiva con i clienti.
Se vuoi consigli su come farlo al meglio, contattami pure: info@pasqualedimatteo.com.
PASQUALE DI MATTEO 