COMUNICARE È IL BIGLIETTO DA VISITA CHE MOLTI SOTTOVALUTANO

Caso studio di uno scambio reale

Tempo fa, ho ricevuto una telefonata.

Una professionista – che chiamerò M – mi chiedeva un parere sul suo personal branding, confidandomi che l’attuale gestione era affidata a una persona a lei vicina.

Chiedevo, allora, come mai mi avesse contattato, ma M restava vaga e mi forniva un contatto, chiedendomi di inviare una proposta di massima.

Ho preparato un’analisi e l’ho inviata, con la semplicità con cui si risponde a una richiesta.

La risposta che ho ricevuto è stata, per certi versi, istruttiva. Eccone alcuni passaggi:

“La presenza online è già strutturata. Io gestisco personalmente tutta la comunicazione, essendo questo il mio ambito. C’è un aspetto importante: M ha quasi 80 anni. Forse le è sfuggito. Il livello attuale è perfettamente in equilibrio con i suoi obiettivi e la sua qualità della vita. Non è nostra intenzione trasformare il suo percorso in una macchina di produzione di contenuti.”

Seguiva una chiusura che già orientava il tono:

“Ovviamente, se M. vorrà proseguire nella Sua direzione, saprò farmi da parte, ma non avrà il mio appoggio.”

Infine, un “mi capisce ora ????!!!!” che tradiva più fastidio che volontà di chiarire.

Ho risposto cercando di restare sul piano dei fatti e degli assunti condivisi.

Ho convenuto sull’età: un progetto di personal branding intensivo non è indicato per chi non cerca visibilità spinta. Ho precisato che era stata M. stessa, – che porta divinamente i suoi anni, dimostrandone almeno dieci meno – a contattarmi e a indirizzarmi a quel contatto.

Ho aggiunto una domanda che mi sembrava legittima: “”se la comunicazione attuale è così soddisfacente, cosa spinge M. a cercare altri pareri?“

Io stesso me la porrei se un mio cliente dovesse chiedere un parere ad altri; significherebbe che non è pienamente soddisfatto del mio operato. Una domanda legittima che qualunque professionista si porrebbe, credevo.

La domanda non era un giudizio, ma un dato. Il punto di partenza per qualsiasi confronto professionale, soprattutto per un professionista della comunicazione per cui l’impulsività è, o dovrebbe essere, il primo nemico da lasciare fuori dalla porta.

La replica è arrivata fulminea. Non una confutazione sul merito, ma una serie di valutazioni su di me.

“Farne una lettura personale è una deduzione Sua, non un dato, ma resta offensivo ugualmente.”

“Averlo sottolineato, come a cercare gap nella mia comunicazione, è abbastanza triste.”

“Non apprezzo chi giudica senza sapere e meno ancora chi si elogia sbrodolando presunzione.”

“So solo che non mi permetterei mai di giudicare o offendere. Non grazie alla mia laurea ma grazie alla mia educazione.”

A quel punto il dialogo non era più sulla proposta, ma sulla percezione che l’interlocutrice aveva di me. Il merito era stato abbandonato. Era rimasto solo lo scontro.

Cosa possiamo imparare da questo scambio?

Primo errore: confondere la difesa del proprio lavoro con l’attacco all’interlocutore.

La prima risposta era già una trincea, non un tavolo di confronto. Scrivere “forse le è sfuggito”, “non è nostra intenzione”, “saprò farmi da parte” – in un contesto professionale – suona come una dichiarazione di non apertura. Si può dire semplicemente “non siamo interessati” senza mettere l’altro in posizione di invasore.

Secondo errore: usare il giudizio personale come argomento.

“Presunzione”, “triste”, “sbrodolando” non sono valutazioni professionali, sono etichette.

E le etichette si subiscono o si respingono. Una volta che il dialogo scivola lì, non c’è più spazio per il confronto costruttivo. Ricorrere alle etichette ti mette un cartello appeso al collo con su scritto “NON HO ARGOMENTAZIONI”.

Terzo errore: credere che l’ultima parola sia una vittoria.

L’interlocutrice ha voluto chiudere con un’affermazione di superiorità morale “non grazie alla mia laurea, ma grazie alla mia educazione”.

Ma la comunicazione non è un’arena in cui si vince alzando la voce o rivendicando la propria virtù. Si vince quando si riesce a mantenere il dialogo aperto, o a chiuderlo con dignità senza aver bisogno di umiliare l’altro.

Ho scelto di non replicare ulteriormente. Ho inviato una breve risposta in cui riconoscevo che il dialogo aveva preso una piega che non mi apparteneva.

” Gentile Dott.ssa XXXX,

ho letto con attenzione le sue parole. E credo che a questo punto sia chiaro a entrambi che lo scambio ha preso una piega che non mi appartiene.

È stata M a chiamarmi, a chiedermi un parere e a invitarmi a scriverle una proposta. Ho risposto a una richiesta, con professionalità e senza alcuna volontà di mettere in discussione il suo lavoro, del quale, come lei giustamente osserva, non potevo avere piena conoscenza.

La domanda che le ho posto – “perché M ha cercato un altro parere?” – non era un giudizio, ma un dato. Era il cuore della questione che una professionista e un altro consulente avrebbero potuto, in un rapporto di fiducia, affrontare insieme. Lei ha scelto di leggerla come un’offesa e di rispondere con parole (“triste”, “presunzione”, “sbrodolando”) che dicono molto più del suo stato d’animo che della mia condotta.

Non ho alcun interesse a difendermi da accuse che non mi riconosco. E non ho alcun interesse a proseguire un dialogo che non è più sui contenuti ma sulle suscettibilità.

Lascio volentieri a lei e a M ogni decisione. Il mio ruolo era solo quello di chi risponde a una richiesta: l’ho fatto, e mi fermo qui.

A M i miei migliori auguri, e a lei una serena giornata.”

Ribadivo il mio ruolo: avevo semplicemente risposto a una richiesta e mi fermavo lì.

Auguravo serenità e buon lavoro, senza ironia né sarcasmo.

Perché quella chiusura?

Perché non alimenta il conflitto, non concede la possibilità di un’ulteriore escalation, e restituisce a chi legge l’immagine di un professionista che sa quando fermarsi.

A volte la comunicazione più efficace è quella che decide di non continuare.

Se dovessi riassumere in tre punti ciò che questo scambio mi ha ricordato?

1. Non giudicare mai la persona, confuta gli argomenti. Quando si passa agli attacchi personali, si dichiara di non avere più argomenti validi e si perde agli occhi di qualunque persona non coinvolta.
2. La difesa del proprio lavoro non richiede la distruzione del lavoro altrui. Si può essere orgogliosi di ciò che si fa senza dover sminuire chi propone un punto di vista diverso. Anzi, il punto di vista diverso può essere un modo per migliorarsi o per avere conferme del proprio lavoro.
3. Saper chiudere è una competenza. Non tutte le conversazioni meritano di essere continuate. Riconoscere il punto in cui il dialogo diventa sterile e uscirne con grazia è un segno di maturità professionale e personale.

Vi è mai capitato di trovarvi invischiati in scambi in cui il merito è stato sepolto sotto i giudizi? Come avete gestito la chiusura?

Il caso qui descritto è a scopo didattico, senza nessun desiderio di punire la mia interlocutrice nello scambio di mail descritto in questo studio.

Non ci sono vincitori né vinti: solo una lezione su come (non) comunicare.

Dott. Pasquale Di Matteo, Comunicazionista, executive Coach e creatore del Metodo Kinsaisei. Storia, Arte e Geopolitica per la Leadership.
Lavora con CEO, leader, professionisti e artisti sulla crescita professionale e personale, attraverso storia, arte, geopolitica e comunicazione. Rappresentante per l’Italia della società culturale giapponese Reijinsha e Vicedirettore del Magazine Tamago-Zine.